一、各类工作人员岗位服务规范
l、忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。
2、患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。
3、文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。
4、廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费,自觉维护国家、集体和病人的利益。
5、尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。
6、同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。
7、开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精.严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。
8、按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。
9、恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。
10、严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。
1l、想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。
二、一站式服务中心岗位服务规范
l、熟悉全院医疗业务情况及医院布局。
2、熟练掌握职责范围内的服务项目。
3、准时上岗，挂牌服务，不串岗、离岗。
4、衣帽整齐，举止端庄，环境整洁。
5、热情主动迎接病人，耐心解答。
6、执行首问负责制，病人前来咨询时以“您好，请问您有什么需要帮助?”的方式进行。
三、预检分诊处岗位服务规范
l、准时上岗，挂牌服务，不串岗、离岗。
2、衣帽整齐，举止端庄，环境整洁。
3、热情主动迎接病人，耐心解释。
4、接待病人时以“请问您哪儿不舒服”的方式进行。
5、熟悉医疗业务开展情、况_。
6、初步评估病人病情，对危重病人立即护送到急诊室就治。
7、对平诊病人根据疾病分科，向病人介绍科室当班医师情况，供病人选择。
8、发给病人分诊单，并指导病人挂号。
四、急诊室岗位服务规范
l、急诊科必须24小时开诊，医务人员实行24小时值班制。
2、工作人员必须明确急救工作的性质、任务，严格执行首诊负责制和抢救规则、程序、和技术操作常规，熟练掌握急救医学理论和抢救技术。
3、当班护士不得离开接诊室，急诊患者就诊时，当班护士应立即通知相关科室当班医师，当班医师必须在5分钟内接诊患者，如当班医师同时在抢救另一名病人，护士应立即通知科主任或医务科．(总值班)，调度其他医师前来接诊。
4、急诊接诊医师职称必须是主治医师以上，具有较高的技术水平，急诊过程中做到耐心、周到，急患者之所急。
5、熟练掌握急诊室急救器材的操作，了解急救药品功能。
6、协助危重病人转运至病房，对需抢救患者及时与家属沟通，对抢救未能成功的患者家属表示安慰。
五、门诊医师岗位服务规范
1、准时开诊，佩证上岗，仪表端庄，衣帽整齐，环境整洁。
2、门诊医师应具备中级以上专业职称，具有较高的技术水平和良好的职业道德。
3、接诊病人应主动向病人作自我介绍，并以“您请坐，请问您有什么不舒服”的方式开始诊疗活动。
4、对需要做检查的应采取“根据您的病情，现在需要为您做检查，请您配合”的方式进行。
5、对需要做辅助检查的应向病人作好解释，对特殊检查项目应履行病人知情权工作，主动告知交费、检查的地点和注意事项。
6、就诊结束提出治疗方案时应向病人作好解释和有关服药饮食等注意事项。???
7、门诊初诊病人接诊时间不得少于l O分钟，复诊病人接诊时间不得少于5分钟。
8、病人就诊结束后应请病人走好，如需复诊的应告知复诊时间。如需住院请作好解释工作，告知住院处地点和办理手续。
9、严格执行门诊首诊负责制，对非本专科范畴疾病患者和边缘性疾病患者，首诊医师不得拒诊，应详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，耐心向患者介绍其病种及应去就诊科室。对边缘性疾病患者，首诊医师应负责诊疗，必要时，可请相关科室会诊。
lO、应合理检查和合理用药，严禁大处方开药。
六、门诊药房岗位服务规范
l、准时开诊，佩证上岗，仪表端庄，衣帽整齐，环境整洁。
2、接处方时应以“您好，我尽快为您配药，请您在空座位上就坐稍等”的方式进行。
3、按处方正确取药，核对无误，药袋上标明病人姓名、药品名称、剂量、服药方法口
4、双人核对无误后再将药发给病人，并以“您的药请拿好，有关服药方法已经写在药袋上，请按要求服药，您还有什么不明白的吗”的方式进行。
5、对需要输液、注射治疗的病人应主动告知输液室的地点和行走路线。
七、门诊输液室护士岗位服务规范
1、准时到岗，仪表端庄，佩证上岗，衣帽整齐，环境整洁。
2、进行护理治疗核对病人姓名时，应以“您是×××吗?我现在为您做治疗”的方式进行。
3、需要做皮试的病人应主动向病人作好解释，皮试后应请病人在外就座观察。
4、在进行肌肉注射或静脉穿刺时应采取“您好，现在我为您进行治疗，可能有些疼痛，请您配合”的方式进行。
5、如一次静脉穿刺不成功，应主动向病人说明原因并说对不起，请求病人谅解。
6、经常巡视、严密观察输液病人情况及输液速度，发现情况及时汇报医生。
7、病人呼叫时应在30秒内到达，处理有关情况。
8、病人治疗结束后应主动请病人走好，．并主动告知有关事项。
八、检验科岗位服务规范
l、仪表端庄，佩证上岗，衣帽整齐，环境整洁。
2、提前交接班，准点到岗，不串岗和离岗。
3、接待病人时应以“您好，现在给您做检查，您不要紧张”的方式进行。
4、对需要空腹检查的项目应以“您好，请问您有没有吃过早饭，这个项目检查需要空腹”的方式进行询问。
5、对需要容器留取标本的检查项目应将容器亲手送给病人，并告知注意事项，要在洗手间完成的应主动告知洗手间所在位置。
6、病人检查完毕后应请病人走好，并主动告知病人检查报告单在何时、何地领取。
7、报告准确及时，一般标本应于当天下班前发出报告，急诊检验标本，随时做完随时发出报告-
8、认真核对检验结果，正确填写报告单，并作好登记。对可疑结果要复检，或主动与临床科室联系：检验目的以外的阳性结果应主动报告。???
九、影像科岗位服务规范
1、仪表端庄，佩证上岗，衣帽整齐，环境整洁。
2、提前上班，检查仪器性能，．使检查仪器处于待用状态。
3、病人预约时应请病人就座，主动告知病人检查注意事项。
4、病人检查时应采以“您好，现在给您做检查，您不要紧张”的方式进行。
5、病人检查完毕后应请病人走好，并告知病人检查报告单什么时候会送达病区。
6、建立健全各种卡片索引、资料登记存档工作，以备查询。
十、病房医师岗位服务规范
l、准时交接班，衣帽整齐，仪表端庄，佩证上岗。
2、查房前做好充分准备，带好听诊器、血压计。查房时态度热情和蔼，语言温和。
3、住院医师每天至少查房2次，查房时对每位病人询问病情及与病人沟通时间不少于5分钟。
4、接待新病人时主．动向病人或病人家属作自我介绍。
5、为病人做体格检查时注意做好保暖、保护病人隐私工作。
6、对需要做体格检查的应以“根据您的病情，我现在需要为您做检查，请您配合”的方式进行。
7、对需要做辅助检查的应向病人作好解释，对特殊检查项目应履行病人知情权工作。
十一、病房护士岗位服务规范
1、佩证上岗，仪表端庄，衣帽整齐，准时交接班。
2、晨间护理时应主动向病人问好，关心、了解病人情况。
3、病人按应急灯时，应在30秒钟内到达，处理有关情况。
4、进行护理治疗核对病人姓名时，应采取“您是×床×××病人吗，我现在为您做治疗，请您配合”的方式进行。
5、新病人入院应在30分钟内做好入院宣教、床位安排等工作。
6、责任护士每天与每位病人沟通时间不少于5分钟。
7、严格执行各项护理管理制度。
十二，手术室护士岗位服务规范
1、术前一天到病房阅读病史，查对各种术前检查，疑难手术参加讨论，了解手术方式。
2、术前一天向病人作自我介绍，简要介绍手术室有关情况，指导病人及家属如何进行术前准备。
3、病人进手术室时应以“您好，我是负责您的手术护士，请您放心，我们会尽最大努力为您做好手术”的方式进行沟通，热情细仔开展心理护理，解除病人恐惧心理。
4、术前为病人正确摆放体位，使病人感到安全、舒适。
5、术后与手术医师、麻醉师一同将病人送回病房，与病房责任护士交班。
6、告诉病人家属术后多长时间内保持怎样体位及有关注意事项。
十三、麻醉医师岗位服务规范
1、术前一天至病区阅读病历，了解其病史、体检、化验结果及拟施行的手术，制定合适的麻醉方案。
2、术前一天访视病人，和病人或家属交谈，追询病人的麻醉史、手术史、药物使用史及特殊病史：重视一些重要的体检，用简单易懂的语言与患者交谈，解释将要进行的麻醉过程及可能的意外和危险，取得家属和患者的信任和配合。
3、若患者因疾病需暂停当日手术，应向家属和病人耐心解释、说明当时麻醉的高风险性，取得家属理解和进一步治疗的信心。
4、对急诊手术病人全面了解病人全身情况。
5、向患者或家属强调急诊手术和麻醉可能存在的意外、危险，介绍麻醉方法及相应的急救措施。
十四、十大窗口岗位服务规范
1、挂号收费窗口岗位服务规范
(1)行为规范。认真落实岗位责任制，准时开窗，备足零钱，不拒收分币，准确挂号，不让病员排长队。
(2)语言规范。热情主动接待病员，统一使用普通话，语言文明，语调和气，“请”字当头，不说禁语、忌语，耐心回答病员的询问。
(3)操作规范。凭卡挂号，处方、病历卡加盖当天日戳,正确执行收费标准，不漏收多收，收付现金时必须唱收唱付，当面点清。
(4)仪表规范。上岗穿工作服，佩戴工号牌，挂牌上岗，仪表端庄，着装整洁，举止稳重，不浓妆打扮，不在病员面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子，不干私活，不看报刊，不吃零食，禁止吸烟。
(5)环境规范。工作场所整洁，无积灰污垢，不乱堆杂物，做好电脑、操作台、地面等保洁工作。
2、住(出)院处岗位服务规范
(1)行为规范。认真落实岗位责任制，准时开窗，备足零钱，不拒收分币，不让病员排长队。
(2)语言规范。热情主动接待病员，统一使用普通话，语言文明，语调和气，“请”字当头，不说禁语、忌语，耐心回答病员的询问。
(3)操作规范。正确执行收费标准，结账迅速，票据填写准确清楚，收付现金时必须唱收唱付，当面点清。按规定办理出入院手续，定期结账。
(4)仪表规范。上岗穿工作服，佩戴工号牌，挂牌上岗，仪表端庄，着装整洁，举止稳重，不浓妆打扮，不在病员面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子，不干私活，不看报刊，不吃零食，岗位上禁止吸烟。???
(5)环境规范。工作场所整洁，无积灰污垢，不乱堆杂物，室内物品摆放整齐。做好电脑、操作台、地面等保洁工作。
3、食堂工作人员岗位服务规范
(1)行为规范。认真落实岗位责任制，贯彻落实《食品卫生法》，合格食品做到层层把关，确保食品质量。按“l68”服务要求，确保新病人和特殊病人用餐需求，实行全天候供餐制。认真听取病员意见，一般每两周一次，及时整改，重点病员每周随访，做好记录。
(2)语言规范。文明礼貌，“请”字当头，如“请用餐，请问点什么菜，请问有什么要求，请对我们食堂工作多提宝贵意见”等。
(3)操作规范。持证上岗，按时开饭，治疗饮食按医嘱配膳，营养可口，操作直接入口食品时应戴口罩，操作食品时不得吸烟。
虚心听取就餐人员建议和意见，制定每日菜谱，精心烹调，不断调整供应饭菜的花色品种，做到质优价廉，满足就餐人员需要。餐具先清洗再消毒，特殊病人的餐具应先消毒后清洗。
(4)仪表规范。精神饱满，态度热情，穿戴整洁，上班时必须穿工作服，配戴工号牌，戴工作帽，头发不得露出帽外，不戴戒指，不涂指甲油。讲究个人卫生，勤洗手，勤剪指甲，勤理发洗澡，勤换工作服、帽。
(5)环境规范。经常性保持食堂内外环境整洁、卫生，通风干燥，食物摆放有序，餐具定期消毒，生熟食品、餐具分开存放，杜绝食物中毒现象发生。???
4、配餐员岗位服务规范
(1)行为规范。认真落实岗位责任制，服务态度热情，主动向新住院病人介绍营养饮食供应情况，详细介绍不同规格的菜谱及点心品种。
(2)语言规范。文明礼貌，“请”字当头，如“请问你定什么莱，对不起，请稍等”。
(3)操作规范。逐床认真登记病员所需伙食和特需伙食，并及时通知营养室，确保病员能够及时用上膳食。对病员及其家属膳食方面的服务要求，应及时向营养室汇报，尽量满足，一时解决不了的要耐心地做好解释工作。熟悉治疗饮食种类，按照医嘱及时准确地将饮食送发给病员，开饭时必须戴口罩操作。
(4)仪表规范。按规定穿工作服，戴工作帽，配戴工号牌，精神饱满，穿戴整洁。
(5)环境规范。配餐室保持清洁卫生，物品摆放有序，不得存放私人物品，个人卫生符合规范要求。
5、门卫岗位服务规范
(1)行为规范。认真落实岗位责任制，做好交接班，坚守岗位，履行职责，遵章守纪，不干私活，不闲谈，礼貌接待，谢绝敬烟、物。热情接待患者就医咨询，为患者提供方便。
(2)语言规范。文明礼貌，耐心解说，如“您好；对不起；请填来访单；请出示出门证”等。
(3)操作规范。做好商贩、违规宣传品发放者和收旧人员进入院内的劝阻工作，并做好出院物资管理工作，对携带和搬运物品出门人员及车辆必须检查，一律凭出门证放行。严格报刊、邮件收发手续，各类邮件按部门指定地点及时准确送达，需收件人签收的邮件应及时通知到人。
(4)仪表规范。值勤时按规定着装上岗，配戴工号牌，仪表整洁，站立服务。
(5)环境规范。做好门前“三包”工作，保持值岗区域清洁卫生。主动引导车辆至规定区域内有序停放，及时疏散院内停放车辆，保持院内通道畅通，尤其是确保急救通道的畅通，切实加强院内过夜车辆的管理。
6、护院队岗位服务规范
(1)行为规范。认真落实岗位责任制，服从命令，听从指挥，按规定定时到院内重点部位和科室进行巡查，并做好记录，及时发现和处置各类安全隐患。
(2)语言规范。文明礼貌，态度和蔼，耐心做好解释工作。
(3)操作规范。维护医院秩序，负责医院重大活动的警卫工作。面对违法行为要挺身而出，勇于斗争，保护人民生命财产不受侵犯。
(4)仪表规范。按规定统一着装，仪表整洁，佩戴工号牌和必要的警具，举止大方。
(5)环境规范。引导车辆按规定位置停放，妥善处置车辆乱停乱放现象，保持院内环境整洁。
7、电梯操作人员岗位服务规范
(1)行为规范。认真落实岗位责任制，持证上岗，．实行站立服务，认真履行职责。
(2)语言规范。语言文明，主动报站，并热情回答病人及家属的询问。
(3)操作规范。严格执行操作规程，维护电梯上下秩序，人流拥挤时，主动、耐心做好疏导和解释工作，保证绿色通道畅通，确保医疗需要。
(4)仪表规范。统一着工作服，配戴工号牌，仪表整洁，举止端庄。
(5)环境规范。按规定对电梯进行定期消毒处理，保持电梯的清洁卫生。
8、病区工勤、保洁员岗位服务规范
(1)行为规范。认真落实岗位责任制，履行工作职责，做到巡回保洁，见脏即扫，主动为病人排忧解难，热情服务，不得在病区内吸烟。
(2)语言规范口语言文明，态度热情，耐心解答病人询问，不在病区大声喧哗。??? ’
(3)操作规范。遵守劳动纪律及各项规章制度，按医院及护士长要求，认真负责、按时送达各类检查项目，确保病区各项辅助工作的正常开展。
(4)仪表规范。统一着装，佩戴工号牌，仪表端正，衣、帽、鞋整洁，注意自身形象。
(5)环境规范。按保洁要求，保持病室、公共场所、辅助用房墙、地面、配套家具、设备的整洁，做好无灰尘，无污迹，无乱堆、乱放、乱挂现象，消毒到位，保持空气清新。病区公用电话要做到定期消毒。
9、病区生活设施检修人员岗位服务规范???
(1)行为规范。认真落实岗位责任制，出入病区主动与工作人员联系，了解生活设施使用情况。修理时间尽量避开病人休息时间，遇特殊情况无法避开的，要做好病人的解释工作，取得病人的理解。
(2)语言规范。态度和蔼，语言亲切，如“请问哪里需要修理，对不起，打搅了”等。
(3)操作规范。病区巡回检修时，应逐间逐床检查到位，发现不安全或事故隐患及时修复。在病床边检修时，应主动与病员沟通，告知安全的注意事项。检修时认真、细心，确保检修质量。
(4)仪表规范。按规定着装，配戴工号牌，举止端庄，修理时动作轻柔，文明操作。
(5)环境规范。检修完毕后，将移动过的物品恢复原位，并打扫现场，保持卫生整洁。
10、总机人员岗位服务规范
(1)行为规范。认真落实岗位责任制，坚守岗位，不脱岗、串岗，不会客，不干私活，不窃听电话，不闲谈，不泄露机密，做好交接班，非工作人员不准进入机房。
(2)语言规范。文明礼貌，接通电话“请”字当头，“您好”在口，如“您好，请讲，请稍等，对不起，无人接”等，力求体现“热情、和蔼、亲切、周到”八字要求。
(3)操作规范。严格按“迅速、准确、安全、方便”八字方针工作，做到铃声响三声内应答。遇到抢救病人及医院工作特殊需要，应主动耐心及时提供服务，确保联络畅通。熟记本单位分机电话分布情况及常用电话号码，积极开展留言转告等多种服务。机器故障，及时报修。
(4)仪表规范。统一着工作服，配戴工号牌，整洁端庄，禁止吸烟，不在接线时嬉戏喧哗。
(5)环境规范。清洁卫生，操作台无陈旧积灰，物品安放整齐，窗明几净，卫生制度健全。