无锡的卫生缺什么？缺好政策么？缺钱么？缺专家么？我看，不光是这些，更缺的是人性化服务。
    笔者有幸以访问学者的身份应邀赴哈佛大学医学院进行了为期半年的访问学习，对美国医疗人性化服务服务有了初浅的一些认识。
    美国的医院在设计之初就充分考虑人性化的特点。比如，医院的地面不会使用大理石之类的建筑材料，因为那容易使就医的人滑倒；儿童就医的区域会设计得活泼可爱，以减少儿童就医时的恐惧感。在小儿耳鼻喉科门诊和病房，不论是心电图的电极，还是柔软的床单窗帘，都印上了小黄鸭的图案，就连病房的窗台上也摆着一溜鸭妈妈领着小鸭子的可爱玩具。关心与爱融入了儿童病房的每个角落。在门诊，这里的医生为了消除对儿童患者的恐惧，一律着便衣出诊，医生和护士阿姨们总是竭尽所能逗小患者高兴，不让他们感到一丝不安。每当做完一项检查，他们总是称赞小朋友懂事、勇敢。每当一位患儿看完，为了奖励刚才的合作，就让其在各式各样的棒棒糖及小玩具中挑选一个带走，每个小患者总能满意而归。患儿下次再来时，自然不会有一丁点儿不愿意。在手术室，只要他的家属愿意，家属可以陪儿童患者进入手术室，握着患儿的手，安慰其不要紧张，配合医生做诱导麻醉，直到麻醉完成手术开始前才离开手术室。
    人性化服务，就要充分尊重患者的隐私。在麻省总院和眼耳鼻喉医院，患者的隐私得到了充分的尊重。在医院里，“Please respect patient confidentiality”(请尊重患者隐私)，“Do not discuss patient care in the elevator”(请不要在电梯间谈论患者病情) 等由贴牌在院内随处可见。
人性化服务，就要充分体现“以人为本”的服务理念。医院能站在患者及家庭的立场上考虑问题，不仅提供一流的医疗服务和就医环境，还有心理学家和社会工作者来做心理支持、疏导工作。真正体现“以家庭为中心，以人为本”的服务理念。体现“以人为本”的还有治疗技术和手段的不断更新。
    人性化服务，就要想方设法减少患者的疼痛。在美国，疼痛护理占有很重要地位，在外科手术科室更是如此，这里疼痛管理从手术前就开始了，从病史收集，到出院，护士在疼痛管理中起着重要的角色功能作用，每个护士在护士学校里就已经接受了疼痛护理的教育，包括疼痛评估、疼痛管理和干预，及效果评价。每天疼痛服务小组的成员都会巡视全院，每个人胸卡上都有简便易行的评估量表，还有各种来分散患儿注意力的小道具。为需要镇痛的患者提供药物和心理的治疗。疼痛已被作为第五生命体征，记录到病史中。让每一个患者感到舒适，是工作的目标。在患者就医的全过程，医护人员会竭尽一切可能让患者减少疼痛。

   医院的人性化服务，需要医院能够换位站在患者的角度去思考问题。只有充满爱心的医生才会了解患者的痛苦，了解了患者的难处，医院才有可能真正实行人性化服务。