编者按： 今年是我院体制改革年和内涵深化年，“呵护、关爱、奉献”理念已成为我院的服务宗旨，已成为四院人的座右铭。为进一步强化“五个再”，增强服务意识，深化基础管理，充实理念内涵，扎实推进下半年工作，院党委、行政在全院范围内广泛开展了“倡导‘新理念'、贯彻‘五个再'”大讨论活动，要求全院广大职工围绕“怎样使病人更满意”、“怎样使家属更满意”、“怎样使陪客更满意”、“怎样做到语言规范”、“怎样做到行为规范”、“怎样关爱病人”、“怎样加强医患沟通”、“怎样留住病人的心”、“怎样做到明明白白消费”、“怎样将承诺落实到位”等10项专题，结合本科室建设和医院发展，畅所欲言，思考作为一名医院的主人，应当怎样从病人角度出发，建立顺畅的医患沟通，提供满意的医疗服务。从本期开始，将撷取优秀论点在院讯上陆续刊登，供大家参考。望各党支部、分工会、团支部积极组织开展大讨论活动，各科托管集团认真研究并组织落实。

医技科室怎样让病人更满意 ——每个患者在接受各项医技检查的过程中的满意度，形成对就诊医院的第一印象，直接影响了患者的总体满意度。医技科室如何使病人更满意？关键要了解病人的基本需求。1、换位思考，医务人员按照病人就诊流程，亲身体验患者在本部门的就诊过程，纠正行医过程的操作规范、医德医风、语言行为在执行中的偏差，得到直接经验的资料信息；2、零距离接触，将接诊台由检查室迁到候诊区，服务延伸到诊室候诊区患者中，完善入科和离科的环节管理，聆听来自患者心声的第一手资料信息；3、建立顺畅的医患沟通途径，定期走访、定期询问、不定期问卷调查，设立科室满意度信箱，书面形式回顾性资料信息；4、反复修正原有的便民措施和服务计划，不断满足病人的需求；5、对获得的满意度结果进行分析，排除不合理的、近期难以达到的问题，用规范和标准纠正医务人员在日常工作中习以为常的不规范言行，逐步养成规范的服务习惯提高服务水准。 （特检科 屠惠明）

怎样加强医患沟通 ——医疗卫生工作并不仅仅是医务人员单方面的事情，它需要全社会的理解和支持，更需要医患双方的合作，只有相互理解、相互配合，医疗工作才能正常进行。如果医务人员在行医过程中缺乏安全感，时刻想着自我保护，想着避免过错、避免不必要的纠纷，就免不了泛泛的检查和保守的治疗方案，最终受害的还是病人自己。自《民法通则》实施以来，患者的权利意识性提高，患者掌握的医疗知识越来越多，但对医疗风险的认识却相对无知。所以，我们在医疗行为发生过程中，更应耐心、细致地与患者多交流，取得患者信任，奉献出更多的爱心、更多的责任、更多的心血。一方面加快医疗体制改革，健全平衡医务人员心理的法则；另一方面通过面向全体医务人员的案例式普法讲座，提高医务人员的职业使命感，预防和减少医患矛盾。（特检科范晓芳）

怎样关爱病人 ——产科关爱病人应以人性化服务为主，针对不同的对象提供不同的服务。入城市的孕妇多能按时产前检查，但是发现异常却常常不愿接受，这就需要我们耐心地做释疑工作，说明危害，告知为什么要治疗，如果不必住院，又如何自我监护？并具体地在生活起居和饮食方面给予指导，使她们觉得你像她的亲人一样关爱她，从而取得她的信任和合作。对于外来妹，往往由于经济方面的原因不能按时产前检查，甚至不检查，直至病情很严重或邻近分娩才来院，这时我们在讲明风险、危害的同时要克服抱怨情绪，体谅她们的困难，尽可能以较低的费用、尽最大的努力使母婴平安。（妇产科蔡祥莺）

怎样明明白白消费 ——好的社会效应必须以诚信为基础，“奉献社会从诚信做起”，在我们为病人治疗、护理过程中，应该时时刻刻为病人着想，既要重视诊治效果，也要考虑经济支出，要明白告诉病人医疗项目、治疗、检查、用药、手术及支出情况，只要长期这样做，四院人的“诚信”品牌才能深深地在老百姓心中扎根，病人就一定能慕名而来。 （妇产科姚建敏）

怎样关爱病人 ——不仅要关心病人的生理疾病，而且要关心病人的心理。要给病人创造良好的康复环境，建立良好的护患关系，坚持以病人康复为中心，建立平等的服务与被服务关系，进行换位思考，对病人予以最大的谅解和宽容，对病人的关爱、照顾始终如一。 （九病区唐敏）

怎样使病人更满意 ——病人入院时应该热情接待，细心观察病人的面部表情，让病人说出心中的想法，然后有的放矢地给予解释、疏导，给病人留下一个良好的第一印象。在工作上需要有过硬的技术，尽量减轻病人的痛苦。病人出院时应及时提供指导，让病人清楚应该做什么，不应该做什么，巩固治疗效果，让病人更信任我们。对陪客给予一些方面，缓解他们的压力，也对病人的康复会起一定的作用。 （二病区 徐晓娣）

开展人性化服务之我见 ——首先，开展人性化服务最核心的是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。一些医护人员只关注怎样给患者治病，对其心理感受和隐私却很少去考虑。可以考虑在每个诊室的窗户、每张病床的周围安装布帘帷幔，遮挡病人的隐私，使病人有一个相对封闭的空间。其次，开展人性化服务要注重医院文化建设，将现代化人文文化融入医院，营造高层次的服务理念和人文关怀，重视给患者营造舒适的就医环境，如在急救大厅播放舒缓、优美的背景音乐，使患者高度紧张的心理得到缓解和释放。第三，开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多治疗之外的服务。古人云“良言一句三冬暖”，有时医生几句贴切温情的话语可能起到治疗所无法起到的作用。人在患病后情感容易变得脆弱，需要比常人更多的关怀，医生应花更多的时间在病人身边，为患者提供更多治疗之外的服务。第四，开展人性化服务要在细微之处下功夫，使患者在就医全过程中感觉方便、舒适、满意。如：把急救绿色通道延伸到患者家中，为病人开通免费健康班车；专门设立护理员全程免费陪同行动不便的老年患者、危重伤病员就医等；为输液病人配备可自由调节靠背角度的软式皮椅；为陪员开设休息区，24小时供应开水、水杯、小食品和书报等；厕所实行“星级管理”，没有难闻的气味；洗手水龙头红外线控制，不用担心交叉感染。从细小之处折射出以人为本的服务理念。 （特检科魏丽君）

怎样使病人更满意 ——要把病人当作自己的亲人，让他们认为确实找到了一位负责的医生，愿意把病治好，并有信心把病治好。因病用药，该节省的就节省，让病人感到医生处处为他们着想。要尽早明确诊断，根据诊断及时治疗。出院后要关照病人，让患者觉得像商店里的“售后服务”一样，有一种安全感。
（妇产科 余进进）

让病人参与决策 ——让病人与家属了解可能发生的一切，应当成为我们提供服务的一个重要指导思想。怎样与病人和家属交流，使他们正确理解医护人员的努力与病情发展之间的关系是非常重要的。要让他们知道哪些是可以解除或环节的，哪些是不能解决的，哪些是对生活影响不大的，哪些是需要病人仍然随访的，不能让病人误认为什么病医生都能解决，要让病人及家属参与医疗决策，医生应当尊重病人及家属的选择。任何违背病人及家属意愿的决策，往往是医疗纠纷的祸根。 （内科 陈百芳）

怎样将承诺落实到位 ——首先应建立每个专科的护理常规，包括从术前开始访视病人到最后护送病人回病房，手术全过程要严格按照标准流程进行，认真落实好术前访视工作。对患者提出的在护理权限以内的正当要求，务必承诺做到，与患者的责任护士交接并签名，以便术中能更好地配合。再次，要认真做好手术病员的术后随访工作，仔细听取病人的各种意见，并记录在册，不断完善。最后，要始终保持手术间内的清洁，对手术病员的手术卧位需衬垫适当，使之舒适，随时检查手术间内的一切设施的安全性能，以防意外。（麻醉科祝文澜）

小议服务理念 ——今年我院提出的“呵护生命从规范做起，关爱病人从服务做起，奉献社会从诚信做起”的服务理念将对经营好医院起事半功倍的作用。医院服务的对象是病人这个特殊群体，人的生命是宝贵的，又是脆弱的，而“呵护生命从规范做起”正是要求我们严格各岗位、各环节的医疗常规和规范，强化责任意识，努力提高业务技术水平，下决心、花力气，杜绝一切细小差错事故的发生。任何一个细小的疏忽，都可能加重病人的痛苦，有时甚至是致命的。“关爱病人从服务做起”即要求我们把尽可能满足病人的合理需要作为第一要求，把病人对整个诊疗过程的综合质量是否满意作为衡量我们位患者服务好坏的尺度。在患者诊疗过程中，要多与患者沟通交流，主动经常地为患者释疑，全方位了解患者的疾苦，尽力为患者提供一切方便。诚信是为人处事的根本，是一个医院保持旺盛生命力和竞争力的保证，也是社会道德规范建设的重要部分。“奉献社会从诚信做起”要求我们不仅要有精湛的技术，更要有高尚的职业道德。要使患者花最少的钱，得到最妥善的治疗、最合理的用药、最佳的护理和最满意的治疗效果。 （人事科 陈慧敏）

怎样让病人更满意 ——1、满足病人最基本的需求。除了在新的环境中得到热情的接待和生活得到妥善的安排外，及时准确的检查和治疗是住院病人最基本的医疗需求。2、为病人提供便捷的服务。比如设立清晰的指示标记和畅通的服务手续方便病人就诊，提供先进的查询服务，建立特色小餐厅满足肿瘤病人放、化疗后的饮食需求，规范护工的管理，解除家属的后顾之忧等。3、尽量满足病人的合理需要。比如病人经济条件困难可适当安排价格便宜的床位，病人的毛巾被可套上被套，病人怕空调吹风可适当调整床位，对病人的各项空腹检查应尽量集中进行。4、及时释疑是让病人满意的根本保证。医生、护士要履行告知义务，耐心解释检查的目的和意义，检查后不忘告知结果和注意事项以及治疗方案。治疗或用药时护士要解释药物的作用、副作用、用法及注意事项，并及时了解用药后的效果及不良反应。及时与家属沟通病情，对病情变化加强重点释疑。5、工休会和健康教育讲座拉近医患距离。 （肿放科丁振华）

怎样使陪客更满意 ——我院地处城郊结合部，来院就诊住院的病人中有一部分是外地及乡下病人，相应地也会带来一批陪客。如何在提高病人满意度的同时，提高陪客的满意度，对树立医院形象，扩大医院影响力，起着至关重要的意义。杭州市中医院今年3月初开设的"陪客餐厅"，也正是希望发挥陪客对病人的影响力，发挥陪客对社会的影响力，让病人及陪客感受到医院服务新理念的实惠。
陪客虽然是一名健康者，但由于对病人病情的紧张感，如不谨慎对待，很容易诱发纠纷和投诉。我认为，在如何提高陪客满意度方面，应倡导六字服务艺术。
"不"--即不对病人及陪客说一?quot;不"字，要想方设法解决病人及陪客所提出的问题。
"情"--真情相待，情义无价，对他们的急切、烦躁、忧虑的心情要予以理解和开导。
"忍"--即便陪客提出过分要求，或总是过分挑剔，医务人员也要忍让在先，并及时予以疏导。
"乐"--要千方百计让病人得到满意，病人满意的高低在很大程度上会影响着陪客的满意和快乐。
"全"--要提倡全天候、全方位、全过程的服务，多为病人及陪客着想，多从病人及陪客的角度思考问题。
"换"--医务人员要以心换心，做好换位思考，以适应不同层次病人及陪客的特殊需求。 （妇产科 王幸）

怎样使肿瘤病人家属满意 ——1、尽快缓解晚期肿瘤病人的痛苦，避免家属担心。1、随时随地与家属做好病情的沟通工作，在病人入院当天接受了系统的身体检查后，就和家属初步沟通，数天后再将设计的治疗方案以书面的形势告知家属，分析优劣。3、病情发生变化时，第一时间处理，并及时告知家属。（肿瘤内科华东）

怎样做到语言规范 ——语言是人类表达感情、传递信息、相互了解、促进社会进步的重要工具，语言是医护人员与病人之间情感交流、信息传递实施诊疗、护理的重要媒介。在日常护理工作中，护士的一言一行都能影响着病人的心理情绪，并直接影响治疗检查效果，语言能致病，也能治病。护士应善于对不同病人的实际情况，用不同类型的语言鼓励、安慰病人呢，做好解释工作，让患者配合检查治疗，从而达到护理的最佳效果。 （特检科徐莲芳）

怎样加强医患沟通 ——治病贵在治心，我们可以采用"无药处方"的形式，提供给患者健康常识，拉近与患者的距离。例如在诊治一个哮喘患者时，处方上可以介绍哮喘的特点、日常生活的注意事项，在缓解期维持治疗等等。（儿科李晓红）

怎样使行为更规范 ——首先提高管理者素质，重视对医疗护理骨干的培养，起到以点带面的作用。其次，充分发挥管理艺术，通过制定严格执行各项规章制度来实施行为规范，通过社会监督、检查督促、互相监督、自我监督等方式，由被动执行规范转变为主动规范行为。再次，制定合理的激励政策，在医护人员综合素质、专业素质表现优异时给予适当精神或物质上的奖励，激励工作热情，形成医疗工作的良性运转。 （心胸外科 钱茂梅）